Une ligne téléphonique face à un canal dédié

Les deux sont des options légitimes — la directive ne désigne pas de gagnant

L'art. 9(2) permet aux canaux internes de recueillir les signalements par écrit, par oral, ou les deux, et lorsqu'un canal recueille des signalements oraux, ceux-ci doivent être possibles « par téléphone ou via d'autres systèmes de messagerie vocale ». Une ligne téléphonique avec personnel et l'enregistrement vocal dans le navigateur d'une plateforme dédiée — Provoxis sert d'exemple concret tout au long de cet article — y répondent toutes deux en principe. Contrairement à une adresse e-mail, où la question juridique est de savoir si elle peut seulement être suffisamment sécurisée, les véritables différences entre ces deux approches sont opérationnelles, pas juridiques.

Disponibilité

Une ligne téléphonique a besoin de quelqu'un (ou d'un service de réponse externalisé) à l'autre bout du fil — pendant les heures ouvrées, ou moyennant un coût supplémentaire pour une couverture en dehors de ces heures. Un lanceur d'alerte ayant quelque chose d'urgent à 23h un dimanche attend, ou ne signale tout simplement pas. Un canal vocal dans le navigateur comme celui de Provoxis est disponible chaque fois que le lanceur d'alerte l'est, sans qu'aucun personnel ne soit requis pour maintenir cette disponibilité.

Anonymat

Un appel téléphonique en direct signifie qu'une vraie personne entend la voix réelle de l'appelant en temps réel — aucune anonymisation ne se produit sur le moment, et si l'appel est enregistré, c'est cet enregistrement brut qui persiste, à moins que quelqu'un ne mette en place un processus séparé pour l'altérer après coup. C'est un véritable écart opérationnel propre à une ligne téléphonique, pas hypothétique : un enregistrement dans le navigateur peut être anonymisé automatiquement avant même d'être stocké — Provoxis fait cela sur chaque enregistrement (voir signalements vocaux et anonymisation, expliqués simplement pour savoir comment) — de sorte que l'anonymat ne dépend pas de la discrétion de la personne qui répond au téléphone.

Cohérence et contrôle pour le lanceur d'alerte

Un appel téléphonique se déroule une fois, en temps réel — il n'y a aucun moyen de revoir ce qu'on a dit ou de recommencer en cas de maladresse. Un canal fondé sur l'enregistrement permet à un lanceur d'alerte de réécouter son propre enregistrement et de le refaire ou de le supprimer avant de rien soumettre, ce qu'un appel en direct ne peut structurellement pas offrir. Provoxis fonctionne de cette façon.

Ce qu'une ligne téléphonique ajoute généralement à votre liste de prestataires

Une ligne téléphonique externalisée est généralement un service tiers — ce qui signifie un nouveau sous-traitant, un nouvel accord de traitement des données à négocier et à conserver, et un prestataire supplémentaire pour le DPO propre de l'entreprise à suivre et à déclarer. Un canal vocal traité en interne, comme celui de Provoxis (voir l'article sur l'anonymisation lié ci-dessus), n'en ajoute pas.

Fondement juridique

• Art. 9(2), directive (UE) 2019/1937 — signalement par écrit, par oral, ou les deux ; lorsque l'oral est proposé, par téléphone ou par d'autres systèmes de messagerie vocale.