El plazo de 7 días / 3 meses para dar retroalimentación, explicado

Dos plazos, ambos empiezan a correr en cuanto llega una denuncia

El artículo 9 de la Directiva (UE) 2019/1937 fija dos plazos que se aplican a toda denuncia interna, y miden cosas distintas:

• Acuse de recibo, en un plazo de 7 días desde su recepción. Una simple confirmación de que la denuncia ha llegado.
• Retroalimentación, en un plazo razonable que no exceda de 3 meses desde el acuse de recibo — o, si no se envió ningún acuse de recibo, 3 meses desde el final de esa ventana de 7 días. En cualquier caso, el plazo de 3 meses se ancla al momento del acuse de recibo, no a un momento posterior y más laxo de "ya nos ocuparemos de ello".

La razón de que existan ambos es que responden a preguntas distintas para el informante: "¿esto ha llegado a algún sitio real?" (acuse de recibo) y "¿ha ocurrido algo realmente como resultado?" (retroalimentación). Un canal que es rápido en lo primero y guarda silencio en lo segundo no ha cumplido la obligación — ha cumplido la mitad.

Qué significa realmente "retroalimentación"

Aquí es donde la Directiva es más concreta de lo que la mayoría supone. El art. 5(13) define la retroalimentación como "la información facilitada a los informantes sobre las medidas previstas o adoptadas para seguir su denuncia y sobre los motivos de tal seguimiento." Es un resultado deliberado — decir al informante qué se está haciendo y por qué — no solo mantener el contacto con él. Un gestor que responde a la pregunta de un informante, o envía una actualización de estado que en realidad no dice qué medida se está adoptando y por qué, no ha dado retroalimentación en el sentido del art. 5(13), por mucha capacidad de respuesta que parezca tener en el momento. El "seguimiento" en sí (art. 5(12)) se define por separado como la acción investigadora real emprendida para valorar y abordar lo denunciado — la retroalimentación es la comunicación de esa acción de vuelta al informante, no la acción en sí.

Dónde puede torcerse esto en silencio

El fallo habitual no suele ser "se nos olvidó acusar recibo" — el acuse de recibo automatizado es fácil de hacer bien. Es cerrar un caso, o dejar que se quede en silencio, sin haber dado nunca retroalimentación en el sentido del art. 5(13). Los mensajes ordinarios de ida y vuelta con un informante no satisfacen la obligación por sí solos; tampoco lo hace resolver el problema subyacente si nunca se le dice al informante qué se hizo al respecto. La obligación trata específicamente de que se produzca esa comunicación, no solo de que se resuelva el problema de fondo.

Esta es exactamente la razón por la que Provoxis trata "retroalimentación dada" como un paso explícito propio en lugar de deducirlo de otra actividad. Cada denuncia recibe su acuse de recibo de forma automática, en el instante en que se envía — no hay nada que un gestor tenga que recordar hacer para esa parte. El plazo de 3 meses corre entonces desde ese mismo momento, con recordatorios, y un caso solo cuenta como habiendo cumplido la obligación de retroalimentación cuando un gestor toma la decisión deliberada de que la retroalimentación se ha dado realmente — no solo porque el caso se haya cerrado, y no solo porque haya habido mensajes de ida y vuelta.

Fundamento jurídico

• Art. 9, Directiva (UE) 2019/1937 — los plazos de acuse de recibo de 7 días y de retroalimentación de 3 meses.
• Art. 5(12) — la definición de "seguimiento".
• Art. 5(13) — la definición de "retroalimentación".