Redigere un riscontro conforme all'art. 5(13)

Il riscontro è una decisione deliberata, non un sottoprodotto dell'attività

Qualunque canale gestiate, il riscontro nel senso della Direttiva è qualcosa che un gestore deve decidere deliberatamente sia avvenuto — non è mai un effetto collaterale naturale del fatto che ci sia stata attività su un caso. Provoxis lo rende esplicito con il proprio modello di stato: "Riscontro fornito" è una delle quattro fasi del caso (Nuovo → In corso di indagine → Riscontro fornito → Chiuso), raggiunta solo quando un gestore la imposta direttamente, mai automaticamente. Ma la disciplina di fondo vale indipendentemente dal sistema, o dall'assenza di sistema, che usate: è facile presumere che il riscontro sia di fatto avvenuto solo perché ci sono stati scambi con chi segnala. Non è così, finché qualcuno non decide effettivamente che lo sia e non può indicare il momento in cui è successo.

Cosa conta davvero come riscontro

L'asticella è la definizione dell'art. 5(13) della Direttiva stessa: "informazioni sull'azione prevista o adottata per dare seguito e sui motivi di tale seguito". Due cose, entrambe richieste, su qualunque canale:

• Cosa si sta facendo — l'azione effettiva, che si tratti di provvedimenti disciplinari, un cambio di policy, un rinvio altrove, o una decisione che non è giustificata alcuna ulteriore azione.
• Perché — la motivazione dietro quell'azione, non solo il fatto che sia avvenuta.

Un messaggio che fa solo una delle due cose non è riscontro in questo senso. Dire a chi segnala "abbiamo verificato" afferma che un'azione è avvenuta senza dire quale sia stata. Dire "lo stiamo prendendo sul serio" è una rassicurazione, non un'informazione. Entrambe non soddisfano ciò che richiede davvero l'art. 5(13), anche se nel momento possono sembrare una comunicazione adeguata.

Cosa lo soddisfa davvero, in termini semplici: "Abbiamo indagato e riscontrato che l'accusa è fondata; la persona coinvolta ha ricevuto un richiamo formale e il processo di approvazione delle spese del team è stato modificato per richiedere una seconda firma" è riscontro. Lo è anche "Abbiamo indagato e non abbiamo trovato prove a sostegno dell'accusa, quindi non verrà intrapresa alcuna ulteriore azione" — un esito negativo, chiaramente esposto con la sua motivazione, è comunque riscontro. Ciò che non è riscontro è il silenzio, una vaga rassicurazione, o un normale scambio di domande di chiarimento che non arriva mai a dichiarare un esito.

I messaggi ordinari non contano, e nemmeno chiudere un caso

Due cose che sembrano un progresso ma non assolvono da sole l'obbligo, qualunque sistema le tracci:

• Scambio di messaggi. Rispondere a una domanda di chi segnala, o chiedergli maggiori dettagli, mantiene viva la conversazione ma non è riscontro a meno che uno di quei messaggi non dichiari effettivamente l'azione intrapresa e il perché.
• Chiudere il caso. Su molti sistemi, incluso Provoxis, un caso può passare direttamente a Chiuso senza mai attraversare una fase di riscontro — il flusso di lavoro consente di saltare quel passaggio. Se ciò accade, l'obbligo di riscontro resta insoddisfatto. Chiudere un caso lo archivia; non è di per sé prova che a chi segnala sia stato detto qualcosa.

Se arrivano nuove informazioni dopo che il riscontro è già stato dato

Qualunque sia il vostro sistema, avete bisogno di un modo per riportare un caso in indagine attiva se emerge qualcosa di rilevante dopo che il riscontro è già stato dato — aggiungere un aggiornamento a un caso già segnato come risolto non equivale a riaprirlo davvero. In Provoxis, "Riscontro fornito" e "Chiuso" sono gli unici due stati che possono tornare indietro, e solo verso "In corso di indagine"; ogni altro passaggio all'indietro non è consentito, il che è ciò che rende la riapertura un passaggio deliberato e visibile invece di qualcosa che avviene silenziosamente.

Base giuridica

• Art. 5(13), Direttiva (UE) 2019/1937 — la definizione di "riscontro" su cui si costruisce questo obbligo.