Art. 5(13)-conforme terugkoppeling schrijven

Terugkoppeling is een bewuste beslissing, geen bijproduct van activiteit

Welk kanaal u ook draait, terugkoppeling in de zin van de richtlijn is iets waarvan een behandelaar bewust moet beslissen dat het heeft plaatsgevonden — het is nooit een natuurlijk bijeffect van activiteit op een zaak. Provoxis maakt dat expliciet met zijn eigen statusmodel: Terugkoppeling gegeven is een van vier zaakfases (Nieuw → In onderzoek → Terugkoppeling gegeven → Gesloten), alleen bereikt wanneer een behandelaar deze rechtstreeks instelt, nooit automatisch. Maar de onderliggende discipline geldt ongeacht welk systeem, of het ontbreken daarvan, u gebruikt: het is makkelijk om aan te nemen dat terugkoppeling feitelijk heeft plaatsgevonden alleen omdat er heen en weer is gecommuniceerd met de melder. Dat is niet zo, totdat iemand daadwerkelijk beslist dat het zo is en kan aanwijzen wanneer dat is gebeurd.

Wat daadwerkelijk telt als terugkoppeling

De lat is de eigen definitie van art. 5, lid 13 van de richtlijn: "het aan de melder verstrekken van informatie over de als opvolging geplande of genomen maatregelen en over de redenen voor die opvolging." Twee dingen, beide verplicht, op elk kanaal:

• Wat er wordt gedaan — de daadwerkelijke actie, of dat nu disciplinaire stappen zijn, een beleidswijziging, een doorverwijzing, of een beslissing dat verdere actie niet gerechtvaardigd is.
• Waarom — de redenering achter die actie, niet alleen het feit ervan.

Een bericht dat slechts één van beide doet, is geen terugkoppeling in deze zin. Een melder vertellen "we hebben het onderzocht" stelt dat er een actie heeft plaatsgevonden zonder te zeggen wat dat was. Hem vertellen "we nemen dit serieus" is geruststelling, geen informatie. Beide voldoen niet aan wat art. 5, lid 13 daadwerkelijk vereist, ook al voelen ze op het moment zelf misschien als adequate communicatie.

Wat er wel aan voldoet, in gewone taal: "We hebben onderzoek gedaan en de beschuldiging gegrond bevonden; de betrokken persoon heeft een formele waarschuwing gekregen en het onkostendeclaratieproces van het team is aangepast zodat een tweede goedkeuring vereist is" is terugkoppeling. Dat geldt ook voor "We hebben onderzoek gedaan en geen bewijs gevonden om de beschuldiging te onderbouwen, dus wordt er geen verdere actie ondernomen" — een negatieve uitkomst, duidelijk gesteld met de motivering ervan, is nog steeds terugkoppeling. Wat geen terugkoppeling is, is stilte, een vage geruststelling, of een gewone uitwisseling van verduidelijkende vragen die nooit daadwerkelijk een uitkomst vermeldt.

Gewone berichten tellen niet mee, en het sluiten van een zaak evenmin

Twee dingen die aanvoelen als vooruitgang maar die de verplichting op zichzelf niet nakomen, ongeacht welk systeem ze bijhoudt:

• Heen-en-weer-berichten. Een vraag van een melder beantwoorden, of om meer details vragen, houdt het gesprek gaande maar is geen terugkoppeling, tenzij een van die berichten daadwerkelijk de genomen actie en de reden ervan vermeldt.
• De zaak sluiten. Op veel systemen, inclusief Provoxis, kan een zaak rechtstreeks naar Gesloten gaan zonder ooit een terugkoppelingsfase te doorlopen — de workflow staat toe dat die stap wordt overgeslagen. Als dat gebeurt, blijft de terugkoppelingsverplichting onvervuld. Een zaak sluiten archiveert deze; het is op zichzelf geen bewijs dat de melder iets is verteld.

Als er na de terugkoppeling nieuwe informatie binnenkomt

Op welk systeem u ook zit, u heeft een manier nodig om een zaak weer actief in onderzoek te krijgen als er iets wezenlijks aan het licht komt nadat er al terugkoppeling is gegeven — een update toevoegen aan een zaak die al als afgehandeld is gemarkeerd, is niet hetzelfde als deze oprecht heropenen. Bij Provoxis zijn Terugkoppeling gegeven en Gesloten de enige twee statussen die achteruit kunnen bewegen, en alleen naar In onderzoek; elke andere achterwaartse beweging is niet toegestaan, wat heropening tot een bewuste, zichtbare stap maakt in plaats van iets dat stilletjes gebeurt.

Juridische basis

• Art. 5, lid 13, Richtlijn (EU) 2019/1937 — de definitie van "feedback" waar deze verplichting op is gebouwd.