Una línea telefónica frente a un canal dedicado

Ambas son opciones legítimas — la Directiva no elige un ganador

El artículo 9(2) permite a los canales internos recibir denuncias por escrito, verbalmente o de ambas formas, y cuando un canal admite denuncias verbales, deben ser posibles "por vía telefónica o a través de otros sistemas de mensajería de voz." Una línea telefónica atendida por personal y la grabación de voz en el propio navegador de una plataforma dedicada — Provoxis se usa como ejemplo práctico a lo largo de este artículo — lo cumplen ambas en principio. A diferencia de una dirección de correo electrónico, donde la cuestión jurídica es si puede llegar a ser lo bastante segura, las diferencias reales entre estos dos enfoques son operativas, no legales.

Disponibilidad

Una línea telefónica necesita a alguien (o un servicio de atención externalizado) al otro lado — durante el horario laboral, o pagando un extra por cobertura fuera de horario. Un informante con algo urgente a las 23:00 de un domingo, o espera o no denuncia en absoluto. Un canal de voz basado en el navegador como el de Provoxis está disponible siempre que lo esté el informante, sin necesitar personal detrás para que siga siéndolo.

Anonimato

Una llamada telefónica en directo significa que una persona real escucha la voz real de quien llama en tiempo real — no hay ninguna anonimización ocurriendo en el momento, y si la llamada se graba, esa grabación en bruto es lo que persiste a menos que alguien construya un proceso separado para alterarla después. Esa es una brecha operativa real específicamente para una línea telefónica, no una hipotética: una grabación hecha en el navegador puede anonimizarse automáticamente antes de almacenarse siquiera — Provoxis hace esto en cada grabación (véase denuncias por voz y anonimización, explicadas de forma sencilla para saber cómo) — de modo que el anonimato no depende de que la persona que atiende el teléfono ejerza discreción.

Consistencia y control para el informante

Una llamada telefónica ocurre una vez, en tiempo real — no hay forma de revisar lo que se dijo ni de empezar de nuevo si se cometió un error. Un canal basado en grabaciones permite a un informante escuchar su propia grabación y volver a grabarla o eliminarla antes de enviar nada, algo que una llamada en directo estructuralmente no puede ofrecer. Provoxis funciona así.

Lo que una línea telefónica suele añadir a su lista de proveedores

Una línea telefónica externalizada suele ser un servicio de un tercero — lo que significa un nuevo subencargado del tratamiento, un nuevo acuerdo de tratamiento de datos que negociar y mantener archivado, y otro proveedor más que el propio DPO de la empresa tenga que rastrear y declarar. Un canal de voz procesado internamente, como el de Provoxis (véase el artículo de anonimización enlazado arriba), no añade ninguno.

Fundamento jurídico

• Art. 9(2), Directiva (UE) 2019/1937 — denuncia por escrito, verbal o de ambas formas; cuando se ofrece la vía verbal, por teléfono o a través de otros sistemas de mensajería de voz.