Redactar una retroalimentación conforme al art. 5(13)

La retroalimentación es una decisión deliberada, no un subproducto de la actividad

Sea cual sea el canal que gestione, la retroalimentación en el sentido de la Directiva es algo que un gestor tiene que decidir deliberadamente que ha ocurrido — nunca es un efecto secundario natural de que un caso tenga actividad. Provoxis lo hace explícito con su propio modelo de estados: Retroalimentación dada es una de las cuatro etapas del caso (Nuevo → En investigación → Retroalimentación dada → Cerrado), a la que solo se llega cuando un gestor la establece directamente, nunca de forma automática. Pero la disciplina de fondo se mantiene independientemente del sistema que use, o de si usa alguno: es fácil dar por hecho que la retroalimentación ya ha ocurrido simplemente porque ha habido idas y venidas con el informante. No es así, hasta que alguien decide realmente que lo es y puede señalar el momento en que ocurrió.

Qué cuenta realmente como retroalimentación

El listón es la propia definición de la Directiva en el art. 5(13): "la información facilitada a los informantes sobre las medidas previstas o adoptadas para seguir su denuncia y sobre los motivos de tal seguimiento." Dos elementos, ambos obligatorios, en cualquier canal:

• Qué se está haciendo — la medida real, ya sean pasos disciplinarios, un cambio de política, una derivación a otro lugar, o una decisión de que no se justifica ninguna otra medida.
• Por qué — el razonamiento detrás de esa medida, no solo el hecho en sí.

Un mensaje que solo hace una de las dos cosas no es retroalimentación en este sentido. Decirle a un informante "hemos revisado el asunto" constata que ha ocurrido una acción sin decir cuál. Decirle "nos lo tomamos en serio" es un consuelo, no información. Ambos se quedan cortos frente a lo que realmente exige el art. 5(13), aunque en el momento puedan parecer una comunicación adecuada.

Lo que sí lo satisface, en términos sencillos: "Hemos investigado y hemos considerado fundamentada la alegación; la persona implicada ha recibido una amonestación formal y el proceso de aprobación de gastos del equipo se ha modificado para exigir una segunda firma" es retroalimentación. También lo es "Hemos investigado y no hemos hallado pruebas que fundamenten la alegación, por lo que no se adopta ninguna otra medida" — un resultado negativo, claramente expuesto con su razonamiento, sigue siendo retroalimentación. Lo que no es retroalimentación es el silencio, un consuelo vago, o un intercambio ordinario de preguntas aclaratorias que nunca llega a exponer un resultado.

Los mensajes ordinarios no cuentan, y cerrar un caso tampoco

Dos cosas que dan sensación de avance pero que no satisfacen la obligación por sí solas, sea cual sea el sistema que las registre:

• Los mensajes de ida y vuelta. Responder a la pregunta de un informante, o pedirle más detalles, mantiene viva la conversación, pero no es retroalimentación a menos que uno de esos mensajes exponga realmente la medida adoptada y por qué.
• Cerrar el caso. En muchos sistemas, incluido Provoxis, un caso puede pasar directamente a Cerrado sin pasar nunca por una etapa de retroalimentación — el flujo de trabajo permite saltarse ese paso. Si eso ocurre, la obligación de retroalimentación sigue sin cumplirse. Cerrar un caso lo archiva; por sí solo no es prueba de que se le haya comunicado nada al informante.

Si llega información nueva después de haber dado ya retroalimentación

Sea cual sea el sistema que use, necesita alguna forma de devolver un caso a investigación activa si sale a la luz algo sustancial después de haber dado ya retroalimentación — añadir una actualización a un caso ya marcado como resuelto no es lo mismo que reabrirlo de verdad. En Provoxis, Retroalimentación dada y Cerrado son los dos únicos estados que pueden retroceder, y solo hacia En investigación; cualquier otro retroceso no está permitido, lo que convierte la reapertura en un paso deliberado y visible, en lugar de algo que ocurre en silencio.

Fundamento jurídico

• Art. 5(13), Directiva (UE) 2019/1937 — la definición de "retroalimentación" sobre la que se construye esta obligación.