De termijn van 7 dagen/3 maanden voor terugkoppeling, uitgelegd

Twee termijnen, beide beginnend op het moment dat een melding binnenkomt

Artikel 9 van Richtlijn (EU) 2019/1937 stelt twee termijnen die voor elke interne melding gelden, en ze meten verschillende dingen:

• Ontvangstbevestiging, binnen 7 dagen na ontvangst. Een eenvoudige bevestiging dat de melding is aangekomen.
• Terugkoppeling, binnen een redelijke termijn van ten hoogste 3 maanden na de ontvangstbevestiging — of, als er geen bevestiging is verstuurd, 3 maanden na afloop van die termijn van 7 dagen in plaats daarvan. Hoe dan ook is de termijn van 3 maanden gekoppeld aan het moment van bevestiging, niet aan een later, vager "we komen er nog op terug"-moment.

De reden dat beide bestaan, is dat ze verschillende vragen beantwoorden voor de melder: "is dit ergens echt terechtgekomen" (bevestiging) en "is er daadwerkelijk iets gebeurd als gevolg" (terugkoppeling). Een kanaal dat snel is op het eerste en stil op het tweede heeft de verplichting niet nageleefd — het heeft de helft ervan nageleefd.

Wat "terugkoppeling" daadwerkelijk betekent

Dit is waar de richtlijn specifieker is dan de meeste mensen aannemen. Art. 5, lid 13 definieert feedback als "het aan de melder verstrekken van informatie over de als opvolging geplande of genomen maatregelen en over de redenen voor die opvolging." Dat is een bewuste uitkomst — de melder vertellen wat er gebeurt en waarom — niet alleen contact met hem onderhouden. Een behandelaar die antwoordt op een vraag van een melder, of een statusupdate stuurt die niet daadwerkelijk zegt welke actie wordt ondernomen en waarom, heeft geen terugkoppeling gegeven in de zin van art. 5, lid 13, hoe responsief dat op het moment zelf ook aanvoelt. "Opvolging" zelf (art. 5, lid 12) wordt apart gedefinieerd als de daadwerkelijke onderzoekshandeling die wordt ondernomen om te beoordelen en aan te pakken wat is gemeld — terugkoppeling is de communicatie van die actie terug naar de melder, niet de actie zelf.

Waar dit stilletjes mis kan gaan

Het faalscenario is meestal niet "we zijn de bevestiging vergeten" — geautomatiseerde bevestiging is eenvoudig goed te doen. Het is een zaak sluiten, of laten doodbloeden, zonder ooit terugkoppeling te hebben gegeven in de zin van art. 5, lid 13. Gewone heen-en-weer-berichten met een melder voldoen op zichzelf niet aan de verplichting; het oplossen van het onderliggende probleem doet dat evenmin, als niemand de melder ooit vertelt wat daaraan is gedaan. De verplichting gaat specifiek over die communicatie zelf, niet alleen over het oplossen van het onderliggende probleem.

Dit is precies waarom Provoxis "terugkoppeling gegeven" als een eigen, expliciete stap behandelt in plaats van deze af te leiden uit andere activiteit. Elke melding krijgt automatisch zijn ontvangstbevestiging, direct op het moment van indienen — daar hoeft een behandelaar niets voor te onthouden. De termijn van 3 maanden loopt vervolgens vanaf datzelfde moment, met herinneringen, en een zaak telt pas als voldoend aan de terugkoppelingsverplichting wanneer een behandelaar de bewuste beslissing neemt dat er daadwerkelijk terugkoppeling is gegeven — niet alleen omdat de zaak is gesloten, en niet alleen omdat er berichten heen en weer zijn gegaan.

Juridische basis

• Art. 9, Richtlijn (EU) 2019/1937 — de termijn van 7 dagen voor bevestiging en van 3 maanden voor terugkoppeling.
• Art. 5, lid 12 — de definitie van "opvolging."
• Art. 5, lid 13 — de definitie van "feedback."