Termin 7 dni / 3 miesięcy na informację zwrotną, wyjaśniony

Dwa terminy, oba zaczynające się w chwili wpłynięcia zgłoszenia

Artykuł 9 dyrektywy (UE) 2019/1937 ustala dwa terminy, które dotyczą każdego zgłoszenia wewnętrznego, i mierzą różne rzeczy:

• Potwierdzenie odbioru, w ciągu 7 dni od otrzymania. Prosta informacja, że zgłoszenie dotarło.
• Informacja zwrotna, w rozsądnym terminie nieprzekraczającym 3 miesięcy od potwierdzenia odbioru — a jeśli potwierdzenie nie zostało wysłane, 3 miesiące od końca tego 7-dniowego okna. Tak czy inaczej, termin 3 miesięcy jest zakotwiczony w momencie potwierdzenia, nie w jakimś późniejszym, luźniejszym momencie "zajmiemy się tym".

Powód, dla którego istnieją oba, jest taki, że odpowiadają na różne pytania zgłaszającego: "czy to gdzieś naprawdę trafiło" (potwierdzenie) i "czy w wyniku tego faktycznie coś się wydarzyło" (informacja zwrotna). Kanał, który jest szybki w pierwszym i milczący w drugim, nie spełnił obowiązku — spełnił jego połowę.

Co faktycznie oznacza "informacja zwrotna"

To miejsce, w którym dyrektywa jest bardziej konkretna, niż większość ludzi zakłada. Art. 5 ust. 13 definiuje informacje zwrotne jako "przekazanie osobie dokonującej zgłoszenia informacji na temat planowanych lub podjętych działań następczych i na temat powodów tych działań następczych". To zamierzony rezultat — powiedzenie zgłaszającemu, co się robi i dlaczego — nie tylko utrzymywanie z nim kontaktu. Osoba obsługująca sprawę, która odpowiada na pytanie zgłaszającego lub wysyła aktualizację statusu, która faktycznie nie mówi, jakie działanie jest podejmowane i dlaczego, nie udzieliła informacji zwrotnej w sensie art. 5 ust. 13, choćby wydawało się to w danym momencie responsywne. Same "działania następcze" (art. 5 ust. 12) są zdefiniowane osobno jako faktyczne działanie dochodzeniowe podjęte, by ocenić i zaradzić zgłoszonej sprawie — informacja zwrotna to komunikacja tego działania z powrotem do zgłaszającego, nie samo działanie.

Gdzie to może po cichu pójść źle

Zwykle nie jest tak, że "zapomnieliśmy potwierdzić" — automatyczne potwierdzenie jest łatwe do prawidłowego wdrożenia. Chodzi o zamknięcie sprawy, albo pozwolenie, by ucichła, bez udzielenia informacji zwrotnej w sensie art. 5 ust. 13. Zwykła wymiana wiadomości ze zgłaszającym sama w sobie nie wypełnia obowiązku; nie robi tego również rozwiązanie leżącego u podstaw problemu, jeśli nikt nigdy nie powie zgłaszającemu, co w tej sprawie zrobiono. Obowiązek dotyczy konkretnie tej komunikacji, nie tylko naprawienia leżącego u podstaw problemu.

To dokładnie dlatego Provoxis traktuje "udzielono informacji zwrotnej" jako własny, wyraźny krok, zamiast wnioskować to z innej aktywności. Każde zgłoszenie automatycznie otrzymuje potwierdzenie, w chwili jego złożenia — nie ma nic, co osoba obsługująca musiałaby pamiętać, by zrobić w tej części. Termin 3 miesięcy liczy się wtedy od tego samego momentu, z przypomnieniami, a sprawa liczy się jako spełniająca obowiązek informacji zwrotnej dopiero, gdy osoba obsługująca podejmuje świadomą decyzję, że informacja zwrotna faktycznie została udzielona — nie tylko dlatego, że sprawa została zamknięta, i nie tylko dlatego, że wymieniano wiadomości.

Podstawa prawna

• Art. 9, dyrektywa (UE) 2019/1937 — terminy 7 dni na potwierdzenie odbioru i 3 miesięcy na informację zwrotną.
• Art. 5 ust. 12 — definicja "działań następczych".
• Art. 5 ust. 13 — definicja "informacji zwrotnych".